کلمه‌ی CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management به معنای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. CRM را بیشتر به عنوان نرم افزار یا همان سیستمی برای ارتباط با مشتری می‌شناسند. همانطور که پیداست، CRM یک پروسه برنامه‌ریزی شده برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و مشتریان آتی کسب‌وکارها می باشد. هر استراتژی یا روشی که با استفاده از داده ها به ساختن، بهبود و مدیریت تعامل با مشتریان بپردازد، مفهوم CRM را تداعی می کند.
نرم افزار CRM چیست؟
نرم افزار CRM، ابزاری است که به شما کمک میکند فرآیندهای مرتبط با مشتریانتان را راحت تر در سطح سازمانتان اجرا نماییدCRM نرم افزاری متمرکز است که می توانید در آن جزئیات مربوط به مشتریان خود در تمام بخش های شرکت را سازماندهی کنید.
هر شخصی که به CRM دسترسی داشته باشد می تواند سفر هر مشتری که با نام تجاری، وب سایت یا محصولات شما ارتباط برقرار میکند را پیگیری و مدیریت کند. CRM ها در صنایع مختلف از جمله فناوری، خدمات بازرگانی، خرده فروشی، بانکداری، تولید، امنیت، ارتباطات و رسانه ها استفاده می شوند.
امکانات CRM
از امکانات برجسته یک CRM خوب ، میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
- نظارت بر عملکرد پرسنل و واحدهای مختلف
- کارتابل کاربران و نمودارها
- ارسال ایمیل،SMS و فکس هدفمند و برنامه ریزی شده
- دریافت ایمیل و اس ام اس
- اتصال به مراکز تلفنی
- گزارش ساز
- ماژول ساز
- پورتال مشتریان
- مدیریت اسناد و دفتر اندیکاتور
- چت و گفتگوی درون سازمانی
- ارسال اطلاعیه و یادآوری
- فیلتر و دسته بندی اطلاعات
- مدیریت فرآیندها
- منشن کاربران
- کارتابل پرسنلی
- خروجی گرفتن از اطلاعات
- ورود اطلاعات از فایل
- مدیریت مخاطبین و سازمان ها
- مدیریت انبار و کنترل ورود و خروج کالاها
- مدیریت محصولات و سرویس ها
مزایای راه‌اندازی CRM برای کسب و کار
- CRM به درک بهتر مشتریان کمک میکند.
- با راه اندازی CRM شما می توانید مشتریان را بهتر جذب کنید.
- با پیاده سازیCRM می توانید مشتریان خود را حفظ کنید.
- شما با CRM می توانید همکاری و مشارکت در تیم را افزایش دهید.
- راه اندازی CRM بسیار کم هزینه می باشد.
هدف CRM چیست؟
مشتریان غالبا انتظاراتی را مطرح می‌کنند که معقول است و باید پاسخ داده شود، اما پاسخ گویی به این انتظارات زمانی امکان پذیر خواهد بود که درک درستی از نیاز و احساس مشتری داشته باشیم؛ CRM دقیقا اینجا به کمک شرکت‌ها می‌آید.
این نرم افزار به شرکت‌ها کمک میکند تا تعداد بالایی از مشتریان را در سیستم‌های خود ثبت نموده، پیگیری‌های مرتبط با آنها را انجام دهند، تمامی تاریخچه ارتباطی مشتری و فعالیت‌های آنها در شبکه‌های اجتماعی را رصد نمایند و در نتیجه ارتباط با مشتریان را به نحو بهتری مدیریت نمایند.
شما می‌توانید داده‌هایی را که در طول استفاده از برنامه جمع می‌کنید، تجزیه و تحلیل نموده و تجربه‌های اختصاصی ارائه دهید که سطح بیشتری از انتظارات مشتری را برآورده میکند و روابط ماندگاری با مشتریان ایجاد می‌نماید.
به طور کلی سیستم CRM یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک میکند رابطه با مشتریان فعلی را گسترش دهید، مشتریان جدید جذب کرده و در نهایت از مشتریانتان به خوبی مراقبت کنید.
انواع CRM
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM به چهار دسته کلی تقسیم میشوند:
CRMاستراتژیک
هدف اصلی CRM با بخش استراتژیک آن اجرا می شود. به کمک آن با گسترش بازار،پروسه افزودن مشتریان و سود آوری شرکت شیب بیشتری خواهد گرفت.
CRMعملیاتی
کمک میکند تا نظم در سازمان، بیش از پیش جاری شود و امور اداری با فرآیند های شخصی سازی شده و اتوماسیون انجام پذیرند.
CRM تحلیلی
گزارش هایی که فرآیند های کیفی را به خروجی های کمی تبدیل میکند و به تصمیم گیری های کلان و استراتژی مدیران جهت می دهد در این دسته CRM قرار می گیرند.
CRM تعاملی
افزایش تعامل و تحریک واکنش مشتریان بالقوه و بالفعل با استفاده از ابزارهای موجود در CRM تعاملی صورت می گیرد. ابزارهایی مثل ایجاد کمپین، پیامک، ایمیل تبلیغاتی و ..
چرا سازمان ها و شرکت ها به CRM نیاز دارند؟
- سازماندهی رشد شرکت
- حل چالش های تیم های مرتبط با مشتریان
- ایجاد گردش کار برای صرفه جویی در وقت
- اتوماسیون کارهای روزمره
- تحلیل فرآیندها و گزارش آنها
- جذب مشتریان بالقوه
- توسعه، نگهداری و مراقبت از مشتریان
مراحل راه اندازی CRM
یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ، مراحلی دارد که در ادامه با آن آشنا خواهید شد:
برگزاری جلسه مشاوره تخصصی با مشتری
این جلسه که با مالکان، مدیران فنی یا کارشناسان فروش خریدار با هدف آشنایی بیشتر با روندهای کاری مشتری برگزار می شود. توضیحات مشتری درباره فرآیندهای ارتباط با مشتری، تولید، فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش با دقت شنیده می شود و فرمها و کارهای دستی بازبینی می شود.
بررسی امکانات سخت افزاری و بستر شبکه
امکانات سیستمی که نیاز است برای نصب نرم افزار CRM، بستگی به تعداد کاربرانی دارد که همزمان از نرم افزار استفاده می کنند. و نیز بستر مورد نیاز شبکه بستگی به این دارد که آیا خریدار نیاز دارد که از بیرون به نرم افزار CRM دسترسی داشته باشد یا خیر.
نصب نرم افزار CRM
نرم افزار CRM توسط پرسنل پشتیبانی وبیرو (WEBIRO) برای یک دوره 30 روزه آزمایشی بر روی کامپیوترهای خریدار نصب می گردد.
آموزش و استقرار نرم افزار CRM
استقرار نرم افزار شامل موارد زیر می باشد که تیم وبیرو (WEBIRO) آن را برای شما انجام خواهد داد و در ضمن انجام آن، آموزش اینکار نیز به خریدار داده می شود.
- تعریف چارت سازمانی خریدار در نرم افزار
- تعریف کاربران نرم افزار
- تنظیم سطوح دسترسی کاربران
- تعریف گردش کارها در نرم افزار
- ایمپورت اطلاعات مشتریان خریدار از اکسل یا دیتابیس های دیگر
- آموزش کاربری نرم افزار به خریدار
طی دوره آزمایشی که خریدار با نرم افزار کار می کند، نیازهای واقعی خریدار مشخص می گردد. که در این مرحله پرسنل پشتیبانی وبیرو (WEBIRO) با راهنمایی هایی که به خریدار می کنند، نیاز وی را مرتفع می کنند و یا در
صورت نیاز به برنامه نویسی و تغییرات فنی در نرم افزار آنرا به تیم فنی ارجاع می دهند تا بررسی شود و نتیجه به خریدار اعلام گردد.
عقد قرارداد و نهایی شدن فروش
پس از اینکه ما متوجه شدیم که می توانیم نیاز های شما را برآورده سازیم، اقدام به بستن قرارداد با شما می کنیم. و در این مرحله کار ما و شما شروع خواهد شد. و دوره شش ماهه رایگان پشتیبانی نرم افزار آغاز می شود.